Конфликты. Азбука общения с пожилыми людьми

Опубликовано 26.03.2019 14:57

В современной жизни конфликт, к сожалению, является одним из неотъемлемых факторов человеческого существования, а соответственно частью нашей жизни. По сути, вся история человечества представляет собой историю конфликтов, кризисов, недопонимания и борьбы.

Конфликтные ситуации сопровождают нас с рождения. Они присутствуют в нашем отношении к самим себе, во взаимоотношениях с близкими людьми, коллегами по работе.

Проблема разрешения конфликтных ситуаций имеет огромное значение в жизни практически каждого человека.

Виды конфликтов Существует множество разновидностей этого негативного явления. Но наиболее часто встречающимися из них являются такие: Внутриличностные. Истоком такого конфликта являются ситуации, когда личные потребности, желания человека прямо противоположны правилам, принятым в обществе. Индивидуально-групповые. Это конфликты психологического типа, причина которых кроется в различии ценностей участвующих сторон.

Межличностные. Это конфликты между людьми, встречающиеся наиболее часто. Межгрупповые. Противоборствующими сторонами в таком случае могут являться структурные подразделения предприятий и различные организации. В социальных группах такие конфликты нередки между неформальными и формальными сообществами..

Устранение внутриличностных конфликтов Эта проблема решается путем применения различных методов. Одним из них является адекватная оценка сложившейся ситуации. Для разрешения конфликта человек должен не только понять причины возникшего внутреннего напряжения, но и определить сложность появившейся проблемы.

. Наиболее оптимальным методом является следующие: - создание правильного образа собственного «Я»; - реакция только на факты; - отсрочка раздражения без лишних эмоций; - умение прощать как себя, так и других; - способность запрещать культивировать такие чувства, как жалость к себе и различные обиды; - умение справляться с агрессией, направляя ее в нужное русло; - трезвая оценка существующей ситуации. Эти, методы разрешения конфликтов межличностного характера позволяют сбросить с себя обременительный и никому не нужный груз обид. При этом они настраивают на управление своими эмоциями, освобождение от ненависти и страха, гнева и т.д. Способы разрешения конфликтов такого характера включают и такие приемы, как предложение высказаться в кругу близких людей, получить разрядку во время занятий спортом, выпустить пар, разорвав старые журналы, и т.д.

Пути разрешения межличностных конфликтов могут быть разными. Самым первым из них является уход человека от обострения возникшей ситуации. Однако проблема от этого решена не будет. Уход от выяснения отношений только отложит конфликт. Но в таком случае возникнет некоторая пауза, которая позволит сторонам достаточно полно проанализировать ситуацию, отложив при этом открытое столкновение. В стратегии разрешения конфликтов с применением ухода от открытого проявления агрессии есть свои минусы: у конфликтующих сторон накапливается душевное недовольство.

Способы разрешения конфликтов межличностного характера разнообразны, и одним из них является сглаживание. Этот метод заключен в демонстрации покорности и согласия с выдвигаемой претензией. Тот, кто идет по пути данной стратегии разрешения конфликтов межличностного характера, либо не пытается понять сущность самого предмета спора, либо попросту не считает нужным выполнять собственные обещания. Гармония и мир в отношениях наступают при таком способе лишь на некоторое время. Сама проблема остается и, в конце концов, непременно обострится. Методы разрешения конфликтов такого характера содержат в своем списке компромиссы. Это согласие, которого стороны добиваются при взаимных уступках. Данный метод позволяет полностью решить назревшую проблему. Каждая из сторон частично получает то, к чему она стремилась. Примеры разрешения конфликтов с помощью компромиссов могут быть приведены самые разнообразные. Это и открытое обсуждение позиций и мнений, и добровольно принятое решение в процессе активного участия всех сторон.

Способы разрешения конфликтов межличностного характера могут быть и более жесткими. Таковым, например, является принуждение. Подобный метод нередко использует инициатор конфликта. Он подавляет своего партнера, при этом совершенно игнорирует его мнение. Используя свою власть, он подчиняет своей воле другого человека. Такие способы разрешения конфликтов, когда одна из сторон имеет единственный аргумент («Я сказал!»), эффективны только с точки зрения инициатора. Ответчик же испытывает унижение, у него возникает желание отомстить. Оправдать принуждение можно лишь в случае: - дефицита времени; - субординации; - экстренных ситуаций. Стоит помнить и о том, что этот способ разрешения конфликтов никогда не сохранит дружеские отношения. К подобным методам можно отнести и конфронтацию. Это один из методов разрешения неприятных ситуаций, когда ни одна из сторон не идет ни на какие уступки. Выход из этого тупика может подсказать только посредник, сделавший попытку добиться примирения. Конфронтацию можно оправдать только в тех случаях, когда люди даже не пытаются сохранить отношения друг с другом. Конфликты и пути их разрешения могут заканчиваться выигрышем для обеих сторон. К таким выходам из неприятных ситуаций относится сотрудничество. Этот метод самый сложный, но при этом наиболее оптимальный. Стратегия его осуществления заключена в открытом обсуждении позиций и дальнейшем выборе альтернативы. Как видим, методы разрешения конфликтов межличностного характера различны, и каждый волен выбирать для себя тот, который соответствует сложившейся ситуации и занимаемой человеком позиции.

Особенности общения с пожилыми людьми

Социальный работник должен осознавать, что важным в его работе является восполнение дефицита не только общения, но и родственных связей клиента. Ведь одинокому клиенту он чаще всего заменяет семью – утраченную или никогда не существовавшую. Поэтому необходимо дать пожилому человеку  высказаться, позволить какие-то лирические отступления, размышления, воспоминания,  и не  только потому, что необходимо знать его точку зрения, а в первую очередь для того, чтобы ослабленный и беспомощный человек не переставал чувствовать себя активным участником событий, чьи действия и мнения важны, ценны и целесообразны. Всегда в разговоре нужно интересоваться только позитивными воспоминаниями, уходить от  разговора о негативных событиях в жизни старого человека, переключать внимание на возможности положительного  разрешения его нужд и потребностей.

В процессе общения необходимо хорошо осознавать и понимать поступки, потребности, желания как клиента, так и свои собственные. Обслуживание пожилых людей требует особого терпения, способности к сопереживанию, сочувственной манеры общения. Нельзя работать с этим контингентом, если испытываешь раздражение, депрессию, растерянность, ощущение обузы.

Работа социального работника с пожилыми людьми характеризуется высокой эмоциональностью. Снижение интеллекта, беспомощность клиента, такие его особенности, как неряшливость, забывчивость, эгоцентризм, требовательность могут стать причиной возникновения у социального работника негативных эмоциональных реакций. Важным качеством социального работника является умение не раздражаться в любых обстоятельствах, всегда оставаться корректным и спокойным, заинтересованно относиться к подопечному.

Нельзя реагировать на оскорбления, грубости. Даже если пожилой человек раздражителен и позволяет себе выплеснуть свои негативные эмоции на социального работника, социальный работник не имеет права ответить тем же. Кроме того, он не должен терять самообладания, так как не услышит, о чем говорит клиент. Выдержка и самообладание, уверенность помогают входить в контакт даже с самыми трудными клиентами и достигать взаимного доверия и понимания. Эти качества социальный работник должен в себе развивать и укреплять.

Бывает и так, что пожилые клиенты стремятся переложить на плечи социального работника всю домашнюю работу, с которой могли бы и сами справиться без ущерба для своего здоровья. В таком случае необходимо очень четко и достаточно твердо предложить клиенту вновь изучить перечень гарантированных государством социальных услуг, уточнить, что дополнительные услуги он может получить в соответствии с установленными расценками и правилами. Если же капризы старого человека невозможно объяснить ничем иным, как  отношением к социальному работнику как к бесплатному слуге, то нужно быть очень сдержанным, но, проявляя уважение к желаниям старого человека, нельзя отступать от своей принципиальности, чувства собственного достоинства и полной убежденности в правильном исполнении своих служебных обязанностей.

Старики одиноки и  нуждаются в собеседнике, с которым можно поделиться своими проблемами и чувствами, переложить на него часть ответственности и бремени. Хотя в беседе необходимо концентрировать внимание на текущих проблемах, всегда нужно дать возможность пожилому человеку высказаться. При наличии депрессии у клиента соцработники должны проявлять сочувствие и понимание тяжести его переживаний, терпеливо и внимательно слушать, не игнорировать, а вселять надежду, что депрессия имеет свои начало и конец.

Социальный работник должен поощрять пожилых людей устанавливать новые социальные контакты и связи, проявлять интерес к религии, выздоровлению, занимательному досугу, к участию в самых различных видах помощи и взаимопомощи.

Никогда нельзя осуждать и критиковать поведение пожилого клиента, тем более нельзя занимать какую-либо сторону в его возможных конфликтах с родственниками или соседями, если, конечно, нет прямого морального или физического насилия над старым человеком. В случае насилия необходимо уведомить руководство для комплексного решения этой проблемы, возможно,  с участием милиционера, психолога, психиатра, юриста, участкового врача. Социальные работники должны оказывать помощь пожилым людям только в пределах своей компетентности, а если потребуется более квалифицированная помощь,  задача социального работника - ее обеспечить.

Нужно помнить, что старый человек получает больше удовольствия от общения как активный рассказчик, а не как пассивный слушатель, желая при этом в силу своего возрастного превосходства поучать, делиться своим жизненным опытом, давать советы и т.д. В этом случае нужно доброжелательно, с пониманием и уважением  выслушивать его до конца, особенно когда это касается нравоучений, стараясь действительно извлечь  для себя что-то полезное.

В этом и заключается психотерапевтическое предназначение социального работника – способности и согласии выслушать, поддержать, проявить сочувствие. Ведь очень часто старые люди обращаются за социальной помощью из-за желания иметь моральную и коммуникативную поддержку, а покупка и доставка продуктов – лишь повод для принятия на социальное обслуживание. И в таком случае для них более значимым является непосредственное общение с социальным работником, возможность поделиться воспоминаниями, обсудить сериал, показать рукоделие и т. п.

 Проблемы в общении

У пожилых и старых людей одной из причин искаженного общения являются трудности восприятия и осмысления полученной информации, их обостренная чувствительность к поведению и отношению к ним собеседника, пониженный слух.

Зачастую они не только трактуют ошибочно смысл чужих высказываний, но нередко приписывают собеседникам намерения, которых те не имели. В таком случае, чтобы убедиться, что информация понята правильно, нужно повторить ее, возможно, записать или попросить пожилого человека повторить ее и не сердиться, если он переспрашивает по нескольку раз, а наоборот, поощрять его вопросы.

С другой стороны, и социальный работник может передавать свои мысли неоднозначно и неадекватно. К тому же собеседники могут быть заняты своими мыслями и делами, и не столько слушают, сколько ждут, когда можно высказаться самому.

Чтобы избежать взаимного непонимания, необходимо позаботиться о том, чтобы быть услышанным, чтобы клиент правильно понял ваши слова.

Навязывание советов и своих взглядов со стороны социального работника порождает отрицательное отношение к нему пожилого человека, воспринимается им как посягательство на личную свободу и независимость,  вызывает резкое сопротивление. Поэтому давать советы нужно тогда, когда об этом попросят, когда расположены их выслушать и лучше в косвенной форме.

В конфликтологии существует понятие конфликтогенов.

Конфликтогены– это вербальные или невербальные средства общения, а также действия или бездействия, примененные осознанно или неосознанно одним из субъектов социального взаимодействия по отношению к другому субъекту, которые вызывают у последнего отрицательные эмоциональные переживания и подталкивают его к агрессивным действиям по отношению к первому, способствуя возникновению конфликта между ними.

К конфликтогенам относятся:

• Прямое негативное отношение (приказание, угроза, замечание, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм);
• Снисходительное отношение (подшучивание, унизительное утешение, унизительная похвала);
• Хвастовство (восторженный рассказ о своих мнимых и реальных успехах);
• Менторские отношения (навязывание своих взглядов, советов, нравоучения, категоричные высказывания);
• Нечестность и неискренность (обман или попытка обмана, утаивание информации, манипуляции сознанием человека);
• Нарушения этики (игнорирование партнера по общению: не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимания; перебивание собеседника, причинение случайно неудобства без извинения).

Для того, чтобы избежать конфликтов в межличностном общении,

необходимо  соблюдать два правила бесконфликтного поведения:

1. Не употреблять  конфликтогены.

2. Не отвечать  конфликтогеном на конфликтоген.

Понимать происходящие в человеке изменения важно для того, чтобы сохранять позитивное отношение к нему.

Существенным является понимание того факта, что своим конфликтным поведением пожилой человек дает понять окружающим, что ему плохо, не все его потребности удовлетворены. Поэтому не следует его за это поведение осуждать,  а необходимо помочь избавиться от трудностей и приобрести душевный покой.

Подлинное сочувствие и сострадание всегда будет оценено старым человеком

Доброжелательное отношение к пожилым людям как носителям вечных человеческих ценностей и национальных традиций, проявление искреннего интереса к событиям их долгой и не всегда простой жизни, восхищение уже самим фактом того, что человек дожил до старости позволяют социальному работнику завоевать доверие пожилого человека, его желание сотрудничать.